¿Alguna vez le ha pasado? Las quejas e inconformismos más frecuentes de quienes viajan en avión

En épocas de receso escolar (tiempo que, para las madres y los padres, suele coincidir con sus vacaciones y de ese modo pasan tiempo con sus hijas e hijos) hay diversas actividades dentro y fuera de Bogotá, para sacarle el mayor provecho posible: hay quienes deciden conocer otras caras de la ciudad o quienes, desde varios meses atrás, planearon un viaje hacia algún sitio paradisíaco que los aleje de la rutina y les brinde las fuerzas suficientes para volver a aprender, en unos casos, y a trabajar, en otros.

Pero puede darse el caso que viajeras y viajeros, por desconocimiento, por falta de consulta, incluso por ausencia de información suficiente, comienzan el viaje con el pie izquierdo, por varias dificultades en el aeropuerto o en las terminales de transporte: que la maleta pesa más de lo debido y tiene sobrecosto, que la aerolínea no cubre el traslado aéreo de la mascota, que ese asiento ya estaba ocupado y el tiquete se sobrevendió… en fin: para que no se amargue las vacaciones, la Superintendencia de Transporte brindó cifras y recomendaciones sobre las quejas más frecuentes entre las y los pasajeros aéreos del país.

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Más de 18 mil viajantes de avión tuvieron algún inconformismo

Según cifras de la Supertransporte, desde 2023 y hasta la fecha se han recibido más de 18 mil quejas de pasajeras y pasajeros de avión por diversas inconformidades con los servicios prestados, desde la llegada al aeropuerto, cuando el avión surca los cielos rumbo a su destino e incluso al aterrizar en el lugar elegido.

De hecho, la cuenta podría ir mucho más allá: desde 2019, hasta abril, se habían recibido alrededor de 83 mil quejas de viajantes de todo tipo, siendo el 77 % de personas que eligieron transporte aéreo.

Hay al menos dos factores generales en el caso de quienes viajan en avión: la cancelación de vuelos (sobre todo la repentina: cuando la inclemencia del clima impide que las aeronaves cumplan su ruta con normalidad) y las demoras o retrasos de los mismos. 

Es importante recordar que la Superintendencia de Transporte, si bien trabaja de la mano de empresas o aerolíneas, está encargada de supervisar y regular los servicios prestados, por lo tanto, y dependiendo la problemática denunciada, se podría compensar al usuario ya sea por el tiempo de espera o por el ‘retraso en el calendario’ del comienzo de sus vacaciones.

Otro de los factores (uno que además responde a la consolidación de familias en años recientes) es el transporte de mascotas: si bien el perro, el gato y otros animales hacen parte del núcleo de vivencia de las personas, no todas las aerolíneas tienen el servicio para transportar animales o, en ciertos casos, hay limitaciones a tener en cuenta.

En este caso lo más importante es consultar a la aerolínea de su preferencia y conocer de primera mano los servicios respecto al acompañamiento de su mascota. Si alguna de esas normas se infringe, la Supertransporte puede acudir para la defensa del pasajero o la pasajera.

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Pero las cartas en el asunto no sólo las toma la Supertransporte: el pasado 16 de junio se aprobó en el Congreso un proyecto de ley tan sencillo como contundente: las aerolíneas tienen la obligación de poner restricciones, condiciones, derechos y deberes tanto de la empresa como de los usuarios en letras grandes y legibles.

“El incumplimiento de estas medidas acarreará una multa impuesta por la Superintendencia de Transporte encargada de regular todas estas acciones y proceder cuando no se cumpla con las normas establecidas”, señaló Ana María Castañeda, una de las senadoras que lideró la iniciativa.

En la discusión del transporte aéreo también se había revisado ‘la otra cara de la moneda’: en febrero, el Congreso también le dio el visto bueno a un proyecto con el cual se buscaba consolidar una sanción contundente contra pasajeras y pasajeros agresivos. En aquel entonces se contempló una multa de hasta 5 mil salarios mínimos legales vigentes.

Cuidado con la sobreventa de vuelos, advierte Supertransporte

Entre esta turbulencia de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, la Superintendencia publicó un comunicado relacionado con uno de los problemas más complejos para quienes quedan ‘con las maletas hechas’ en tiempos de vacaciones: la sobreventa de vuelos.

Según indicó la entidad, existen ocasiones en que las aerolíneas ponen a la venta tiquetes que ya están vendidos.

“El Reglamento Aeronáutico de Colombia—RAC establece que solo es permitida esta conducta en 5 % del vuelo, por lo tanto, el transportador tiene la obligación de responder de manera inmediata ante las necesidades de los viajeros, pues debe garantizar la prestación del servicio y prever este tipo de situaciones con un margen de maniobra óptimo”, precisó el texto.

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Si usted se ve afectada o afectado por esta situación, la Supertransporte tiene obligaciones para las aerolíneas: le deben apartar un cupo en el siguiente vuelo disponible y compensarlo con una suma equivalente al 30 % del trayecto afectado.

No siendo más, lo dejamos que termine de alistar la maleta. Pero antes: no olvide que, ante cualquier tipo de inconveniente con un vuelo, puede comunicarse con la Superintendencia de Transporte llamando a la línea 018000915615, al WhatsApp 3185946666, un chat virtual en la página oficial de la Supertransporte (funciona de lunes a viernes, de 8 a.m. a 5 p.m.), un correo electrónico a vur@supertransporte.gov.co o dirigiéndose a las oficinas ubicadas en la Diagonal 25g # 95A-85 Piso 1.

¡Feliz viaje!